Matrice pour auditer un service

approche processus
Publié le 23 juin 2007
par Pierre de Maulmont

Outil de base de management, bien pratique pour auditer un service ou sa production, en arrivant sur le poste. C’est un tableau, inspiré de l’approche par processus. Je l’ai expérimenté cette année, à l’université : ça fonctionne bien, soit comme guide ligne d’entretien (on le remplit avec la personne interrogée), soit comme document final de reporting. Vous trouverez quelques développements sur ce site, où j’ai puisé l’idée : http://perso.orange.fr/nathalie.diaz/html/processus.htm

1. En 2 mots, de quoi s’agit-il : L’idée principale consiste à décrire une activité, globalement, sans entrer dans le détail des procédures. La mise à plat d’un processus, que l’on peut définir comme l’enchaînement des procédures qui concourent à une même activité, met également en relief les points de rencontre entre les contributions de plusieurs services. Elle permet enfin de bâtir, à l’intérieur d’un même service, des outils de compréhension globale, utilisé aussi bien par le pilote que par les gestionnaires opérationnels.

2. Comment ça marche ? Horizontalement, on découpe l’activité en grandes phases, en tranches homogènes, en utilisant des verbes d’action (dans l’exemple "heures complémentaires" : Evaluer les besoins en heures complémentaires, Répartir les moyens horaires…). Verticalement, et pour chaque tranche, le tableau comporte 3 colonnes importantes :
  Les données d’entrée (ou intrants, dans le jargon) : la matière première sans laquelle le service ne peut pas commencer à travailler.
  La valeur ajoutée : l’action du service dans cette phase.
  Les données de sortie (ou extrants) : le délivrable, le résultat, le tableau ou le document à produire. Attention, cette donnée de sortie doit être considérée comme un produit semi-fini : l’extrant de la tranche 1 du service X va constituer l’intrant du bureau Y, dans la tranche 3. C’est l’aspect le plus intéressant de cet outil graphique : les dysfonctionnements se rencontrent souvent ici. Tel bureau dépend d’un autre pour produire mais ne lui parle pas, etc. Les contraintes de calendrier apparaissent bien également, ainsi que les redondances et boucles inutiles.

è Sur le site référencé, ils donnent, sur un tableau, l’exemple simple de l’élaboration d’un bon de commande, plus intelligible pour l’EPLE voir : 3) Représentation graphique des processus : quels outils ?

3. Commentaires : Le premier intérêt de cette méthode, c’est que l’on ne s’enferme pas dans la description de procédures (parfois obsolètes, avec des doublons, et le collègue qui vous dit : "c’est la meilleure méthode parce qu’on a toujours fait comme ça"). On garde bien en vue les finalités. C’est souvent le moment où l’on découvre que telle procédure est lourde et ralentit le processus examiné, parce qu’elle rend des services par ailleurs sur un autre chantier accessoire.

Le second intérêt de cette grille, c’est que l’on "interface" les services entre eux. En clair, on met en relief précisément tous les points de jonction entre les services, dans la production d’un bien ou service. Et c’est souvent ce qui grince dans nos structures et fait capoter toute velléité de changement (les informaticiens qui ne comprennent pas les gestionnaires, les services du personnel qui ne parlent pas aux financiers…).


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